銀行拚財管 客戶成肥羊

銀行拚財管 客戶成肥羊
【經濟日報╱記者蔡靜紋、呂郁青、洪凱音、李淑慧／綜合報導】
2007.06.20 02:46 am

雙卡風暴之後，各大金控轉向無風險的財富管理業務，業者建置的「理財專員大軍」向民眾拚命推銷的結果是投資糾紛頻傳，有業者大膽預言，若不好好處理，下一波消金風暴恐怕會從理專與客戶間的糾紛引爆。
在一家擺設富麗堂皇的銀行財富管理大廳，有一位70幾歲的老伯伯很早就等在大廳裡，他是這家銀行的貴賓理財客戶，但坐了很久，沒有一個理專要理他。
這位老先生主要是希望拿回他的退休金。一、二年前他聽了這家銀行理專的建議，把幾百萬元的退休金通通拿去買結構債券，現在因為家裡要用錢，他想拿回來。但理專心知肚明，結構債券提前解約會折損二、三成的本金，沒有人敢幫老伯伯辦理解約。
銀行利差逐漸縮小，這幾年銀行逐漸將業務焦點轉往「財富管理銀行」，只要客戶資產在50萬元、100萬元以上就奉為貴賓理財客戶，幾家大型民營銀行的財富管理手續費收入，每年都以30%到70%速度快速增長。
手續費亮麗數字的背後，卻是客戶拍桌子叫罵、申訴案激增、客戶與銀行之間信任關係破裂的代價。
一位年齡逾50歲的李媽媽，向某銀行申訴，四、五年前買連動債時，該理專當初沒有說要持有15年才保本，理專在賣連動債給她時，告訴她說頂多三、四年就可以出場。
李媽媽的連動債是首年配息8%，但拿了第一年利息之後，就再也沒有拿到利息，李媽媽想起理專說三、四年就可能可以出場，打電話跟銀行抱怨，想提前贖回，但是，銀行算算當下若解約，李媽媽戶頭只剩下一半資金。
李媽媽更火了，「當初不是說保本嗎？」怎麼現在又不保本了？當初跟她接觸的理專又已離職，無法對質，讓李媽媽覺得很受傷。
在銀行強大績效、分配業績壓力下，逼迫負責銷售的理財專員，不得不把高資產客戶當肥羊，一味的推銷商品，顧得了今天、顧不了明天。
常見四大糾紛類型
時常接到客戶申訴的金管會銀行局主任秘書林棟樑表示，常見的理專糾紛共有四類：一、理專本身對產品不夠瞭解，因此客戶也不清楚；二、理專故意隱瞞風險；三、理專沒有推薦合適的商品給客戶；四、理專挪用客戶的錢。
這些糾紛中都與商品交易的爭執有關，幾乎占申訴案的八成以上。台北富邦銀財富管理事業處資深協理陳怡芬以連動債券為例，當初連動債商品引入台灣時，剛好國內股市差、利率低，投資人看好連動債榮景，只是連結標的千奇百怪，買賣雙方可能都搞不懂，當投資人緊急要資金，卻面臨資產大幅縮水的危機，銀行一旦處理不當，很可能吃上官司。
除了商品面的糾紛外，銀行理專流動率高，也讓客戶很沒有安全感。理專離職原因，不外乎受不了壓力或其他銀行高薪挖角。客戶不免擔心資料外洩的問題。
弘利投顧總經理劉凱平觀察，銀行業的理專已成為「四季班」，也就是春、夏、秋、冬都在招理專。銀行找來一批理專，就開始賣商品，賣到過度，等到沒有人可以賣了，理專也活不下去離職，銀行又準備招另一批理專。「現在市場就是這個樣子。」
面對銀行理專糾紛多、流動率高的市場現況，主管機關金管會卻沒有統計相關數字。銀行理專人數有多少？哪一家糾紛特別多？整個財富管理市場的發展情況，金管會都沒有資料。
缺乏單一申訴窗口
到目前為止，金管會對於客戶申訴，也沒有單一窗口。若有客戶申訴，官員通常請銀行公會處理，處理不了，就看客戶申訴的是哪一家銀行，由主管同仁負責接聽電話，基本上，銀行局官員不會去調解，而是發文請銀行好好處理，並回報處理結果。
銀行財富管理業務發展了好幾年，一直到去年金管會才訂出財富管理業務管理辦法，將此業務納入管理，動作顯然慢了好幾拍。不僅如此，訂了管理規則之後，理專糾紛特別多的銀行，金管會也沒有任何處置。
對此，銀行局的解釋是，財富管理是新的業務，糾紛不多，銀行有沒有依照「財富管理業務管理辦法」來做，檢查局會負責去檢查。
美傳銀行賠償案例
前蘇黎世集團台灣區執行長、國際顧問董事長蔣德郎指出，理財專員對高資產客戶「侵略型銷售」手段，已讓美國金融機構飽嚐苦果，近年來，在糾紛不斷的情況下，美國州政府出面協調集體訴訟案，已經有兩起判例，金融機構都得付出10幾億美元的代價，與投資人和解，理財專員很可能成為金融機構的票房毒藥。
蔣德郎表示，台灣財富管理銀行說穿就是賣基金、保險，以賺取手續費為目的，因而忽略投資人最佳資產配置、報酬率的立場，金融機構小心步入美國高額賠償的後塵。
「卡債風暴造成客戶與銀行雙輸，沒有人是贏家。現在銀行理專以產品銷售為導向、唯利是圖的經營模式，已成為下一個消金風暴的前兆。」長期觀察台灣財富管理市場發展的劉凱平，提出警告。